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呼叫中心软件

2020-01-14 14:40:28 [来源]:

如果您拥有大量的呼叫中心,则可能每晚都不会梳理每个记录的呼叫。这是可以理解的,但是很遗憾-因为呼叫中心数据可能至关重要。

许多公司都在意识到这一事实。比如情绪检测和单词辨别技术帮助企业剔除信息不只是从什么客户说,还怎么他们说。

NICE Systems Ltd.是其中之一,它提供了NICE Perform,其中包括情感检测和发现单词的功能,这些功能经过训练可以识别语音语调和关键词的变化,例如取消,高兴甚至是竞争对手的名字。NICE的Virginia Flood说:“ NICE Perform使我们能够识别行为模式-客户打算做什么,下一步可能是什么。”

Knowlagent的联合创始人兼联合主席Matt McConnell称之为“感知”,这使事情向前迈进了一步-识别代理在通话过程中所说和所做的事情。Knowlagent的教练软件将跟踪,实时,花了多长时间的代理人,以加售的产品,甚至多少次的代理人已经把客户搁置。

使这些解决方案在您的业务中发挥作用的关键是给予数据应有的关注。“了解性能趋势的根本原因对于确定如何提高质量,降低成本,创收并提高客户满意度至关重要”,Verint Systems全球营销副总裁Mariann McDonagh说。Verint的Ultra套件向关键人员提供有关客户交互的信息。

无论您选择哪种解决方案,都应及时通知代理商。服务于呼叫中心行业的性能管理咨询公司,佛罗里达州坦帕市的InterWeave Corp.总裁Kimberly King说:“不应将此系统视为“误入歧途”的系统。在安装之前应教育所有人您可以为成功进行设置。”

最重要的是,保持这项技术的领先地位。金说:“确保它随着您的业务发展而发展,以确保您获得最大的投资回报。”